1. Comprendre la satisfaction
• Définition(s) de la satisfaction.
• Lien avec la qualité perçue, la valeur et la fidélisation.

2. Justifier la mesure de satisfaction
• Les bonnes raisons.
• Les préjugés.
• Les raisons dangereuses.

3. Méthodes de mesure de la satisfaction
• Les approches qualitatives.
• Les approches quantitatives.

4. Méthodologie de projet d’étude de satisfaction
• Les différentes étapes de l’étude.
• Les acteurs.
• L’importance du rôle de la direction générale dans la mesure.

5. Analyser les résultats
• Les techniques d’analyse qualitative appliquées à la satisfaction.
• Les techniques d’analyse quantitative appliquées à la satisfaction.

6. Se servir efficacement des résultats
• Passer des résultats aux actions opérationnelles.
• Communiquer autour du projet.